新兴市场外包的新面貌:为何非洲人才有望重塑全球业务流程
过去两年,全球劳动力市场经历了两次重大转变:新冠疫情使远程工作成为常态,以及由此引发的“大辞职潮”,各行各业的高技能员工纷纷离开停滞不前的岗位,转而选择更灵活、更具吸引力、可以在家工作的工作。劳动力市场的这种重新洗牌导致许多关键经济部门出现 人才短缺,例如商业服务和信息技术。 虽然这种转变改变了许多发达 市场工人的生活,但也为新兴市场人才创造了机会,使他们成为财富 500 强企业的一个可行选择,这些企业希望将数据注释、客户支持等各种业务功能外包出去。多年来,“新兴市场外包”在发达市场的企业客户中一直具有多种负面含义,让人联想到低技能呼叫中心、血汗工厂、劣质产品,以及企业剥削发展中国家工人的观念。这些批评不无道理:虽然外包服务为发展中市场的工人提供了宝贵的机会,但人们往往认识到,公司不一定与最优秀的人才合作,尤其是在 20 世纪后期,外包首次开始受到企业的青睐。甚至就在 2010 年,印度的呼叫中心仍在努力解决员工教育水平与为现代公司提供服务所需的教育和经验水平之间的差距。 然而,该行业已经发展到可以解决这些问题并提供企业客户需要的优质服务。如今,新兴市场外包越来越多地涉及知名公司外包高附加值任务,如端到端客户体验、网络开发和数据注释以帮助训练人工智能。这些服务需要的人才水平比外包工人最初执行的任务要高得多。 后疫情时代新兴市场人才的提升为非洲年轻工人等新人才提供了在国际舞台上大放异彩的历史性机遇。在此过程中,这些工人正在重新定义全球企业对新兴市场劳动力的看法。下面,我将探讨外包的变化,并讨论非洲等以前被忽视的市场如何利用这些变化,提供最优质的人才来提供远远超出廉价低技能劳动力传统概念的增值服务。 国际业务流程外包的转变趋势 要了解当前的机会,重要的是要认识到是什么把我们带到了这里。大型公司外包劳动力的趋势已经持续多年,为国际业务流程外包 (BPO) 行业带来了福音。2000 年至 2019 年间,随着企业在日益互联的市场中寻求提高效率,BPO 行业经历了大幅增长,全球价值超过920 亿美元。但近年来,全球化进入了一个新时代,因为在新冠疫情之后,各国之间的国际业务障碍已真正被消除。例如,远程工作、数字团队和灵活的劳动力承包在寻求新冠疫情后发展的公司中被广泛接受。与此同时,随着疫情和其他危机造成的经济混乱继续对全球企业造成影响,迫在眉睫的全球经济衰退可能会使这些公司特别渴望通过在海外寻找人才来降低运营成本。 在这些因素的推动下,全球 BPO 服务市场预计在未来十年内将进一步增长,到 2030 年每年将增长 8% 以上。然而,企业外包的任务和流程类型也呈现出一些显著的趋势。例如,前台运营(如复杂的技术支持和全渠道、多语言客户体验和销售)是 BPO 行业中日益增长的服务。这些服务与传统的 BPO 服务模式不同,因为员工需要了解他们所服务的企业和他们所提供的服务背后的全部背景。因此,公司不再只是简单地聘请一般的技术支持人员来解决产品问题,而是将业务外包给对公司流程和系统有深入了解的专家。如今,现代 BPO 提供的团队与客户自己的团队几乎没有区别——例如,他们融入企业实践并在产品开发中发挥不可或缺的作用(不仅仅是编程)。这些新任务挑战了传统观念,即 BPO 仅适用于数据输入和基本 IT 支持等后台功能。 业务外包的地理重点不断扩大 除了企业外包的任务类型之外,外包的地理位置也在发生变化。印度尼西亚、印度和菲律宾等传统外包目的地的劳动力短缺和成本上升,迫使企业到其他地方寻找高素质人才。因此,非洲人才对 BPO 的兴趣高涨,因为非洲大陆具有独特的优势,可以积极挑战这些成熟、饱和的现有市场。无论这是由于该地区强劲的经济增长、由全球知名大学推动的强大教育水平,还是其年轻的人口结构,很明显,非洲大陆是尚未开发的人力和经济潜力的最后边疆之一,拥有大量灵活、经验丰富且多语种的劳动力。这些特点使非洲的人才库既适应性强,又易于培训。非洲劳动力的多语种性质使其 BPO 能够提供广泛而深入的服务,涵盖最受欢迎的全球语言,同时也提供地方方言服务。 拥有手机号码数据是必须的,因为这对于提高所有部门的用户参与度具有重要作用。它允许进行客户验证、个人营销和监控通信。它使 手机号码数据 企业能够利用数据并识别消费者趋势以及了解人们的喜好。但重要的是,这些信息要根据隐私法得到保护,并防止个人数据被不当之手获取。 非洲科技生态系统突破 了“科技人才”的传统界限,培养的人才不仅精通编程,还能满足多个行业公司的各种需求。这种全方位的培训对业务流程外包公司来说是一笔宝贵的财富,它们希望为跨国公司提供经验丰富、具有创业精神和独立思考能力、习惯于融入团队的员工。这些业务流 内容回收,或者说如何重用内容? 程外包公司可以利用大量随时准备做出贡献的人才:仅在非洲,软件开发人员就多达716,000 名,其中约一半在埃及、肯尼亚、尼日利亚和南非。重要的是,这些开发人员的平均年龄为 29 岁,低于全球平均水平 36 岁。年轻的劳动力更有可能很好地融入虚拟工作,并适应新系统和新流程。值得注意的是,越来越多的小型企业和初创企业通过将业务外包给非洲业务流程外包公司,加入大型企业的行列。考虑到大量国际风险投资公司和孵化器涌入非洲市场,这些人才已经在全球范围内开展业务。鉴于这些好处,2021…